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发布日期:2024-05-10 12:34 点击次数:200
每经评论员 裴健如
近期,高合汽车的停工停产危机引发广泛关注。尽管高合汽车方面表示,目前正全力采取各种纾困举措,会将用户的服务运营、车辆的售后维保等作为最高优先事项竭力保障,但仍有不少用户担忧,售后服务能否如预期般兑现。
不单单是高合,威马、天际、爱驰等一系列造车新势力陷入经营危机或“离场”,也都留下了种种售后问题,维保难、配件不齐、APP停服等问题数见不鲜,用户们早已苦不堪言。
在笔者看来,随着我国新能源(600617)汽车转入全面市场化拓展新阶段,市场的集中度也会越来越高,尾部车企逐步被边缘化已是趋势,这就要求造车新势力必须加速完善售后服务体系。
究其原因,其一,与快速发展的新能源汽车市场相比,新能源汽车的售后服务市场发展相对滞后,随着大量新能源汽车进入维保高发期,售后服务需求增长与售后服务能力不足的矛盾将愈发凸显;其二,由于新能源造车的高壁垒、高投入以及长周期特性,部分企业将时间和精力押注在造车、卖车等售前、售中环节,对建立健全配套的用户售后服务体系并未足够重视;其三,完善售后服务体系,是保障用户权益、以用户为中心的重要体现,在各车企愈发重视用户运营的当下,这无疑也是拉近与用户距离、提升用户黏性,进而提高企业信誉、扩大产品市场占有率的重要抓手;其四,主机厂是完善新能源汽车售后服务体系最重要的参与者,唯有各主机厂积极参与,我国新能源汽车售后服务体系建设才能迎来质的飞跃。
要建立更加完善、规范、有保障的售后服务体系,笔者认为,一方面,造车新势力应以自建、合作、独立第三方等多种服务模式,优化服务内容,规范服务流程,提高服务水平,构建起自身相对完善的售后服务体系,必要时应考虑向第三方维修服务商开放部分维修相关技术;另一方面,相关部门应通过充分的市场调研,吸收各方意见,进一步完善新能源汽车相关维修服务标准,努力提升全行业的售后服务水平。此外,在制定相关标准、法规时,应将品牌倒闭但仍在质保期内的车辆售后维修问题考虑进去,要求主机厂在破产清算之前,解决车辆配件的供应问题。
如今,汽车行业的竞争愈发白热化,对造车新势力,尤其是尾部企业来说,只有真正重视消费者、保障消费者的合法权益,才有可能在极度内卷的市场中存活,并走得更远。唯有多方合力,多措并举,才能真正让消费者买得放心、用得安心,进而促使新能源汽车行业迎来高速、平稳、可持续的新发展。
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